HI各位~我是S編
每個賣家一定都聽過「顧客至上」、「顧客經營好重要」，在經營實體店面時，賣家可以叫賣招攬顧客、跟顧客面對面聊天、藉由肢體語言了解顧客的需求等等
但換到線上平台時，缺少了人與人、面對面的溫暖，那麼，電商賣家該如何維繫與顧客的感情呢？
首先 我們要瞭解到，「甚麼是行銷5A」

一、行銷 5A：
在行銷 5A 架構中，完整地將顧客購買商品的流程剖析地相當清楚，包含以下五點：

想必大家也跟 S 編一樣頭昏眼花，賣家如果想要運用這個架構，其實只要了解這架構就是
「將賣場的目標客群，藉由行為來判斷目前顧客在哪一個階段，加以區別、標籤顧客，並針對不同的標籤進行精準行銷。」
了解這個概念之後，賣家就能針對不同階段來制定策略以提升顧客的購買可能性！

那經營顧客跟行銷 5A 有什麼關係呢？了解顧客在整個購物體驗有哪些階段，對於設計經營關係的策略非常具有幫助！

我們先將 5A 拆分成購買前、中、後三個階段：

- 購買前：Aware「認知」、Appeal「訴求」、Ask「詢問」

這階段電商賣家最需要做到的是抓住潛在顧客，不管是靠關鍵字廣告、精美的圖文，甚至是靠實體通路把顧客導流至線上賣場的虛實整合，只要能夠讓顧客注意到您的賣場，就是這個階段最主要的任務！

(1)賣場設計：

蝦皮雖然讓每個賣場的使用介面都長得很類似，但其實還有許多小細節是賣家可以進行調整並展現出自家品牌特色的，像是品牌頭貼、帳號名稱、首頁主視覺、關注禮文案等。

舉頭貼為例，盡量別放人像（除非您本身是 KOL）或是某樣主打商品，畢竟這樣既沒有記憶點，潛在顧客也有可能因此認為賣場不專業或較難建立信任感。

如果沒有自家的品牌 LOGO 或是不會設計的賣家，其實可以只把您的賣場名稱並搭配底色即可，重點在讓顧客知曉甚至記住他看到的是哪家賣場的商品，未來如果有餘力重新設計 LOGO ，顧客依然能從賣場名稱得知是哪家賣場。

延伸閱讀 👉🏻瞬間贏得客戶信任的NO.1關鍵：你的FAQ頁

(2)FAQ（常見問題頁面）：

對您的賣場商品有極大興趣之潛在賣家（會將商品圖滑到最後的顧客），您可以提供該件商品常見 Q&A（建議圖片片字數不要過多）或是在商品文案底下提供更加詳細的答覆。

在賣場首頁、聊聊的機器人回覆，甚至是在官網也能提供與品牌、物流、商品使用等等的問題集。

對您的賣場商品有極大興趣之潛在賣家（會將商品圖滑到最後的顧客），您可以提供該件商品常見 Q&A（建議圖字數不要過多）或是在商品文案底下提供更加詳細的答覆。

- 購買中：Act「行動」

顧客在此階段可能已經將商品放置於購物車中或進行下單，但還不能確保交易會順利完成，甚至有遭到退貨的機率。
除了維持出貨品質、物流速度等基本事宜，還有優化包貨小技巧之外，適當地提供促銷以提升購買慾望，或是優化購物流程的小細節，都可以讓有興趣的顧客更快完成下單。

延伸閱讀 👉🏻包貨小心思，提升下單量

(3)聊聊回覆：

若有尚未下單的潛在買家藉由聊聊詢問該件商品的相關事宜，除了最基本的快速回應之外，賣家也可考慮提供該商品的促銷折扣券，讓買家產生「只有我有」的尊榮感，藉此提高購買機率。

如果您的賣場大部分的商品價格不高，且通常未達 $99、$299 等免運門檻的話，不妨多進一些搭配主商品的小物，提供給顧客作為加購商品，讓達不到免運的買家多一種選擇，提升客單價。

- 購買後：Advocate「倡導」

在買家取貨並付款完成後，行銷 5A 的階段尚未結束，如何讓買家主動留下評價或是再次購物，也是電商賣家需要注意的一環。
(4)評價：

為了增加買家的評價動機，蝦皮購物會主動邀請買家評價以獲得蝦幣，但若您覺得動機不足也能夠在訂單完成後主動與買家聊聊，提供下次購買的促銷做為誘因，讓買家留下評價。

(5)售後服務：

基本的售後服務除了提供買家商品使用說明、保固等等之外，能夠持續關注買家後續使用狀況或是商品改善建議都包含在內，雖然不一定所有的買家都會回應聊聊，但只要有一位買家因為感受到售後服務的溫暖成為忠誠顧客，絕對會產生更大的助益！

(6)記錄顧客的數據：

蝦皮購物的後台提供賣家觀看整體賣場的表現，可以針對數據制定顧客經營的策略，像是從【買家組成】來得知近期的消費者是新顧客還是舊顧客，或是從【買家分析】了解潛在顧客的比例等等。

之前也有提過，如果是自家賣場的商品是快消產品，可以紀錄顧客的購買時間，推算使用完畢的日期並提醒顧客再次購買，或是針對購買自家商品兩次以上的買家制定【將其變為忠誠顧客】的策略，例如會員制、訂閱制等等。

更多資訊：蝦皮後台賣家數據中心說明

三、自我學習如何經營顧客：
(1)換位思考：

基本上每位電商賣家也是顧客，當您在下班時，可以多逛逛蝦皮購物其他，甚至是競爭對手的賣場，以顧客的角度去思考、觀察，哪些賣場的策略、操作是連你都會被激起購買慾望的，這些都可以進行記錄，等到您需要制定銷售策略時，肯定會派上用場。

(2)詢問忠誠顧客：

提供誘因向忠誠顧客詢問對於賣場、商品的優缺點，能更客觀地了解自家品牌，畢竟忠誠顧客是真心喜愛您的品牌，提出的缺點肯定是不容忽視的、需要立即被改善的！

(3)測試成效：

經營電商賣場與經營社群類似，顧客或是觀眾的喜好變動地非常快速，需要持續觀察成效、更換策略，不然非常容易被市場淘汰！

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以上顧客經營的小技巧各位賣家們都學到了嗎!
今天就立刻開始嘗試，並觀察顧客的回頭率吧!
S編祝大家都能訂單滿滿滿~