滑過Instagram上網美穿搭動態，你發覺自己衣櫃裡還少了一件淺色大衣；屏幕跳出的推播通知提醒了你家中的沐浴露需要補貨囉！點開蝦皮購物APP發現商品列表上都是近期搜尋過的相關品項，捕捉關鍵時刻促使你點下「立即購買」，解析消費者各階段的購物歷程是數位時代下企業與賣家不可或缺的行銷手段。

在生活中萌生消費需求，展開產品資訊與情報搜尋，在多種產品組合與方案中進行評比並選出最佳解法，最終在購買後確認需求是否順利被滿足，從認知需求到購後行為是你我熟知的購物旅程。

Google發布的《2021智慧消費關鍵報告》中指出，近年多元平台與暴增的資訊量讓消費者在蒐集、評估階段產生反覆來回的混沌歷程，而相較於理性思考的決策過程，消費者更加仰賴直覺思考作出購買決策，偏好選購熟悉或是有見過的品牌，因此品牌若想在資訊爆炸的環境中持續拓展銷售量，更需要在消費者歷程中建立與顧客間的品牌信任和忠誠度。

如何培養顧客忠誠度？

顧客消費歷程的掌控幫助品牌與企業成功觸及消費者，而該如何在拓展客群的同時建立起品牌信任，將新顧客培養成品牌的忠誠粉絲呢？蝦皮大學為品牌與賣家們統整出發展忠誠度計畫的五大面向：

1. 優質的購物體驗

現今消費者會在出手下訂之前投入更多的心力進行情報搜尋跟方案評估，而品牌或賣家需要提供一個簡單上手、瀏覽流暢與易於搜尋的購物環境，以幫助消費者更快速認識你的品牌，並找到想要購買的商品，在這混沌的消費歷程中做出決定、付諸行動購買。

在促成消費者第一筆訂單之後，良好的售後服務是促成回購的重要起點，養成顧客忠誠度之前，品牌需先展示自己的忠誠，建立與消費者直接溝通的管道，樂於尋求回饋並依據回饋進行改善或優化，當消費者提出的意見被採納且實踐，更能感受到品牌對他們的重視，忠實粉絲便會在互動過程中慢慢成軍。

2. 獨家會員優惠

品牌的會員機制賦予顧客「會員或粉絲」的新身分，也為品牌牽起和顧客長期聯繫的連結。當成功激起消費者對產品的興趣與需求時，入會獎勵便立即成為促購推手，同時將消費者轉換為顧客與會員，而會員享有的會員禮、多件優惠、定額免運、折扣券、搶先預購等獨家優惠便成為再次回購的最佳理由，甚至能誘使顧客優先為下一次購物作出選擇。

3. 用數據認識消費者

若要在每日爆量湧入消費者眼簾的資訊中脫穎而出，數據的掌控及應用是行銷成敗的關鍵，現今顧客管理系統得以蒐集用戶瀏覽路徑、過去交易紀錄等數據，透過數據分析針對品牌經營的不同面向進行優化：

• 產品規劃、貨源管理：觀察過去特定期間的銷售表現、造訪人次數與轉換率等資訊，得以進行目標客群的喜好分析、商品排名等作為預測未來產品庫存配置與貨源調整的依據，精準的貨源控制能夠滿足消費者「快速出貨、追求當下」的購物需求。
• 行銷策略：解讀消費者的購物行為、使用習慣與偏好能夠協助品牌進行精準的分眾行銷、再行銷，將有限資源作最有效的分配，切中需求的個人化推薦或促銷能更有效地吸引目光，同時協助消費者省去情報搜尋的複雜歷程，快速解決生活中的疑難雜症。

4. 回饋方案

信用卡反饋、集點活動等回饋計畫，獎勵顧客每一次的消費行為並可作為回購的誘因，可兌換贈品或折扣優惠的集點活動就像在消費者心裡開啟一筆新的會計帳目，舉例來說，消費者在前次交易中累計的100點可在下次購物折抵$100，若未將點數使用完畢就等同於建立了一筆$100的虧損，為了避免損失手上既有的價值，消費者需要購買更多商品或服務來達到損益平衡。另外，階層式的忠誠計畫能夠運用不同等級的任務與優惠引導消費者與品牌持續性地互動，並幫助品牌或企業聚焦最具價值的忠誠客群。

5. 社群枷鎖_養成理性腦粉

少了人與人之間面對面接觸的互動情感，社群經營在電商平台上顯得格外重要，首先，社群平台是品牌主動向消費者傳遞資訊的重要管道之一，持續更新企業的新消息，藉由重複性曝光建立消費者對品牌的潛意識，在消費者產生新的消費需求時，成為考慮清單中其中一個方案選項。

不僅如此，社群也是品牌與消費者建立情感的利器，內容行銷模式營造更加日常且人性化的互動，避免過於商業化的訊息造成消費者的反感與戒心，當成功建立與粉絲間的共鳴感、情感連結，便可善用消費者「理性的無知」進行再行銷，無需重啟繁瑣的評估流程，基於前期累計的信任感，「再次購買」、「一鍵下訂」的便利選項將成為忠實顧客滿足需求最理性的購物決策。

👉更多案例分享：蝦皮購物-賣家成功故事👈
看看前輩們如何建立自己的鐵粉軍團

蝦皮購物八大行銷工具

在競爭越趨激烈的電商市場中，蝦皮購物平台早已為賣家們準備好多元、彈性的介面功能與行銷工具，善用下圖中的八大行銷工具，蝦皮賣家們可以輕鬆發起賣場的忠誠度計畫，即刻開始養成品牌專屬的蝦皮粉絲軍團。

• 我的賣場分類

蝦皮購物為賣家們提供了全面的商品分類系統，「商品分類」的類別架構包括五個層級，明確的區分有助於將商品精準曝光給正在瀏覽相關類別頁面的消費者，且當買家造訪賣場時，能夠快速地找到想要購買的商品，享受流暢的購物體驗。「商品屬性」設定包括尺寸、材質、適用場合等更詳細的產品定義，透明化的資訊能夠強化買家對賣場、品牌的信任感與購買意願。

▶️更多教學看這邊：新手小教室_賣場首頁佈置

• 蝦皮聊聊

「聊聊」是蝦皮購物賣家與買家之間直接、即時的互動管道，針對買家提出的問題與回饋，賣家能夠在第一時間提供協助或是進行改善，以優質的客戶服務建立消費者心中良好的品牌形象，倍受重視的購物與售後服務體驗能夠快速圈粉，甚至帶動口碑行銷吸引更多的新客源。

▶️更多教學看這邊：新手小教室_蝦皮聊聊

• 關注禮、我的折扣券

蝦皮購物提供的「關注」功能可以協助賣家累計賣場粉絲，設定「關注禮」在買家進入賣場時跳出提示視窗呈現關注折扣，作為加入會員的專屬獎勵，引誘買家轉換為粉絲，而隨著粉絲人數的累計，聊聊廣播、蝦皮動態與直播將能觸及更廣泛的消費客群。
搭配「我的折扣券」功能，賣家能夠依照促銷活動需求設定不同的額度、期間與數量，創造專屬賣場或是商品的折扣券，讓時常關注、造訪賣場的買家能夠享有專屬的優惠，提升下訂購買的意願。

▶️更多教學看這邊：新手小教室_關注禮、我的折扣券

• 活動蝦幣

「蝦幣」是蝦皮購物平台專屬的消費回饋機制，可用於折抵全站的購物消費，買家透過完成指定任務來獲取蝦幣獎勵，為全站賣家導引更多的流量並提升用戶的黏著度。而賣家也可在加值服務中心儲值「活動蝦幣」，結合賣場直播活動來吸引、增加與買家的互動，進而透過蝦幣可折抵消費的優惠促進銷售量提升。

▶️了解更多看這邊：賣家幫助中心_活動蝦幣

• 賣家數據中心

蝦皮購物在「賣家數據中心」為品牌和賣家們呈現賣場銷售趨勢與營運狀況，其中包括數據總覽、流量、商品、銷售額、行銷活動、聊聊、直播與貼文牆、銷售教練等八大頁面。透過數據追蹤診斷過去與現行的經營成效，以評估經營決策的適當性、顧客商品偏好、行銷活動轉換率、以及與賣家的聊聊互動狀態等，協助賣家更精準地針對問題點改善、優化賣場營運，以及規劃客製化的行銷方案。

▶️更多教學看這邊：新手小教室_賣家數據中心

• 蝦皮直播、蝦皮動態

「蝦皮直播」如同在線上向消費者面對面推銷與展示商品，直播期間還可設定「優惠券、蝦幣回饋、搶標」等活動橋段來吸引買家參與，趣味的即時互動能夠營造購物氛圍，鼓舞買家立即下訂介紹中的商品，提高下單轉換率。「蝦皮動態」則提供賣家一個互動式的曝光版位，以貼文的形式發布商品資訊、促銷活動或是日常熱門的話題內容直接與用戶交流，藉此強化品牌認知與粉絲黏著度、促進銷售轉換率。

運用「蝦皮直播」、「蝦皮動態」等功能，品牌與賣家們在蝦皮購物不僅能經營賣場，也可以經營社群，運用視覺化、影音化的內容行銷模式進入消費者的生活中。

▶️更多教學看這邊：新手小教室_蝦皮動態、蝦皮直播

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