疫情改變消費樣貌 2022電商展望未來需抓住主流趨勢

受到 COVID-19 的影響，全球宅經濟快速發展，根據 eMarketer 預估，到 2024 年，全球電子商務銷售額將來到近 6.4兆 美元（約 177兆 台幣），佔整體零售額的 5分之1 。以美國為例，在疫情開始後幾周，電商銷售在短短 3 個月內達到過去 10 年的電子商務量，並在全球零售總額占比 16.4%，也是歷史新高，而且年紀較長的消費者也投入網購的世界，更帶動驚人的成長率。

同樣在台灣，因疫情推升網購需求，2021 年第 3 季零售業網路銷售額為 1,058 億元，年增 28.2%，明顯優於全體零售業營業額（年減 4.3%），占整體零售業營業額升至 11.1%，今年1至3季網路銷售額為 3,039億 元，年增 25.9%，顯示電商改變了傳統的販售模式，疫情擴大消費者對快速、折扣、永續性、物流的需求，如何滿足及創造多樣化的消費行為，也是品牌及企業需要思考的。

根據 iKala「2021電商產業網紅行銷趨勢」報告，目前台灣電商出現三大趨勢，包括社群搶攻電商消費市場、電商月月造節及直播銷售圈粉。若從平台端來看，目前蝦皮在社群中的品牌曝光度與討論度最高，博客來則是社群貼文量最多，緊追在後的則是 PChome、momo 及樂天購物等；若從電商產業整體觀察，社群積極開發電商功能，無論是 FB 的 Marketplace、店家直播、社團及粉絲頁等多管道銷售，還是 IG 的「#hasgtag」增加消費者購物接觸點，都是受歡迎的銷售模式，而 Youtube 也開始測試直播測試的功能，未來若搭配「商品上架」功能，也能提高觀眾流量轉換成錢潮的機會。

和三年以前相比，這兩年電商的蓬勃度是始料未及的，被稱為「後疫情時代」的 2022 年，如何再創造佳績，以下趨勢是值得關注的焦點：

一、視覺行銷成主流

曾有電商主告訴我，他的客戶都喜歡落落長的「故事」，另一位電商主則說，她和其他品牌結盟，就是希望客戶能夠停留在自家官網的時間長一點……但現在資訊流動快速，每一個頁面、訊息，消費者可能只願意停留幾秒鐘，再加上 TikTok 帶紅短視頻的流行，除了傳統的文字及圖片外，活用動態、影音也是未來的趨勢。購物娛樂化及直播帶貨更是現在最受歡迎的方式之一，無論是 1111 購物節 PChome 舉辦嘉賓等級直逼跨年晚會的演唱會，還是電商利用 FB直播、IG 及蝦皮發布動態影片，都是吸引消費者目光的好方法，不過內容要注意「簡單精緻化」，才不會模糊焦點。

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二、線上消費多元化

數位消費隨著疫情成為一種直覺性的新消費習慣，電子商務不再僅限於 B2C（Business To Customer），新興的電商模式如 C2C（Customer To Customer）、O2O（Online To Offline）及 OMO（Online Merge Offline）也一一崛起，目的都在追求以消費者為導向的服務。因此，「深度零售（Deep Retail）」就成為核心價值，如何提升消費者黏著度並兼顧永續性，都要倚靠「零售科技」，如臉部辨識、情緒解析、即時數據蒐集、演算分析、投資能強化供應鏈運作效率與速度的工具等，都是需要掌握的關鍵技術。

三、全通路（Omni Channel Retailing）銷售模式興起

Sprout Social 數據顯示，有 84.9% 的消費者，在看到商品多次後才會購買；為了替消費者打造更完整的購物體驗、讓消費者建立品牌熟悉感，許多電商將商品投放到網站、實體店、社交媒體、手機及 App 等平台銷售，而且各通路間會員資料、購物行為、累積點數等也做到即時整合，電商就能精準掌握消費者行為，來制定更具專屬性的行銷策略。

預測趨勢公司 Perzonalizatio 表示，平均每增加一個通路，電商收入就會增加 38%；McKinsey 調查部門和哈佛商業評論出具的調查也顯示，當消費者使用管道愈多，總消費金額愈高，電商在決定銷售管道時，也需要考量商品屬性及客群等客觀因素，做出最有利的判斷。

四、活用 AI 來加分

根據 IMRG & Hive 的研究，有 4分之3 的電子商務時尚品牌，將在未來兩年內投資 AI，阿里巴巴更已經花了 150億 美元研發，企圖拿下領導者的地位，AI 能夠讓消費者找到喜歡和想要的商品，如 Mavi.com 使用的 AI 軟件，就能在每個產品頁面下方顯示「您可能也喜歡…」的部分。而透過從客戶點閱習慣、關注焦點而收集到的數據，能讓電商分析產品頁面的訪問次數、Email 開啟率來預測消費者是否有購買特定產品的跡象，甚至可以分析對商品的喜好程度，篩選出具吸引力的組合及優惠，讓消費者「心動不如馬上 行動」。

另外，利用語音搜尋（Siri、Alexa）購物、虛擬的助手、造型師及機器人，也是為消費者及品牌創造雙贏的手段。像 GQ 使用 Amazon Echo Look 的螢幕和相機功能，就能讓消費者獲得雜誌穿搭的風格建議；而聊天機器人可以實現一對一對話、回答常見問題、通知目前促銷活動及提供產品建議，同時和數千名客戶進行更快速與便捷的溝通，還能做出個性化回覆，有助於引導消費者至相關的交易及產品，除了提高客戶參與度、品牌知名度之外，近而實現需求、提升銷售量及收入。

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五、元宇宙當道

增強現實和虛擬現實（AR/VR），透過展示產品在現實生活中的樣子，也讓消費者更有信心做出購買的決定。以 Amazon 為例，消費者在購物前，就能利用AR 技術，模擬出商品放置在家中的感覺，以增加購物趣味性及降低退貨率；而「沉浸式體驗」的行銷方式，也是讓消費者買單的利器。像 Yahoo奇摩購物也在今年雙十一與 Yahoo TV 的合作，運用擴增實境（AR）製播技術，消費者在簡單掃描 QRcode 後加入直播節目中的遊戲，並創造數位分身，即時參與遊戲，也讓業績跟著成長。

除了這5大趨勢外，電商運用社交媒體行銷依然是大環境下最方便的選擇，而且根據歷史資料統計，5% 的既有客戶可以創造 25% 以上的營收，如何不讓消費者「一次畢業」是大學問；再者，愈來愈多的消費者會在乎個人隱私、網路交易安全，以及商品是否符合綠色環保議題（原料及包裝上），在購買前也會關注其他的消費者體驗（UGC, User Generated Content），最好是能夠客製化專屬於自己的商品。因此，電商展望 2022 年，除了保持品牌的「初心」外，還要尋找適合與消費者對話的方式，善用各種軟硬體設備，才能在後疫情時代讓業績及品牌知名度雙雙起飛！

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