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2021-12-27 10:33:06

打造高回購率,打造粉絲愛不釋手的體驗!

「顧客體驗是品牌成長很重要的一環」Harry 常常把這句話掛在嘴邊。

很多電商品牌主一定有遇過這個關卡,回購率低、每個月營收不穩定常常需要看”廣告成效”的臉色。

其實蝦皮內建的一些數據也能簡單分析目前賣場新舊客、回購狀況,今天就分享幾招實用且容易執行的方法,讓大家立刻學會開始操作!

蝦皮感覺就是低價策略,為什麼還要做好顧客體驗 ?

其實從買家看到賣場開始,消費體驗就開始進行了,其實不管是低單價、高單價都有著不同的體驗導致下單&回購的影響,老樣子 Harry 用實體案例分享給大家。

某天我們想買瓶 10 元的飲料,當你進到超商後,店員不打招呼、貨架亂糟糟的、飲料東倒西歪 ! 這會影響你購買嗎 ? 如果不會的話,今天如果是要買精品呢?為什麼單價越高的商品,不管品牌或是店家,都會更在乎顧客體驗 ?

因為透過好的顧客體驗,能有形無形幫商品增加價值,而品牌當然希望消費者經過這些體驗後,面對價格時能夠更加深購買的意願,甚至覺得超乎所值 !

所以低單價就不用做體驗嗎 ? 其實不然,因為這也是做出與其他賣場差異化的一環,更是打造高回購的重要一環 ! 接下來讓我們開始學習如何開始吧 !

思考消費者的五感體驗

Harry 喜歡從消費者的五感體驗去下手,因為這類型的感受是最直接、最容易的!

五感是哪五感呢 ? 嗅覺、聽覺、觸覺、味覺、視覺

你可能問這五感也要看商品性才能延伸體驗吧 ? 別急,我們一樣用案例分析。

Harry 自己的服裝品牌從第一件商品出貨到目前為止,每一件包裹都會噴上不同香味的香水,一年四季不重複,其實當初用意很簡單就是希望消費者收到商品後

在打開的那瞬間能夠因為香味帶來一點驚喜感,進而加深這次的購物體驗,甚至長期下來能做到與品牌的記憶連結,那種聞到味道就會想到……的即視感。

這就是用嗅覺去延伸消費者的體驗,而在視覺上相信大家都知道,拍出一張吸引人甚至能替商品加深價值的照片非常重要,這就是為什麼有人選擇用廠商圖,有人花錢請攝影師拍攝、那商品如何做到聽覺體驗呢 ? 這個部份因為 Harry 的商品不好做出這類的直接體驗,所以會把聽覺放在行銷方式上,像是透過現在很多

人使用 Podcast,用聲音的部分分享每一季穿搭重點,讓消費者從聽覺上去體驗到品牌&商品價值。

其實這些小例子在生活中都可以看到,一進咖啡廳的咖啡香、大賣場的試吃體驗這些都是讓消費者在下單購買前的價值體驗,而在體驗上,也會分成購買前以及購買後,購買前的體驗往往影響下單率,而購買後的體驗則是回購率的重要一環。

Harry 常常在健診學員的賣場會發現真得太過簡陋,非常影響體驗,像是商品分類沒做、標題與商品不符、圖片模糊沒重點甚至只有一兩張照片、商品說明欄位也不清不楚、下方內文也敷衍了事,這些都會導致不良的消費體驗。所以快打開自己的賣場,看看這些細節是不是也忽略掉了呢 ?

這些小加分體驗也分享給大家:

  • 放上短影片 (針對商品類別設計)
  • 內文可以放上引導聊聊的用字 (客服能夠有效增加轉換成效)
  • 圖片放好放滿,也可以在最後放上規格表如果是多規格商品
  • 建議每個規格上對應圖片

而在蝦皮後台也能看到賣場回購狀況,針對每月回購狀況、檔期、節日回購狀況 都能反映出賣場與粉絲的黏稠度,Harry 最喜歡就是蝦皮的關注禮的行銷活動, 因為能夠很清楚看出新買家的客單狀況:

以我們來說新客客單落在 1200~1500 元、舊客單則是 800 ~ 1000 元左右 每月回購率約 20 %左右,遇到大檔期還能再提升一些,以服飾類別賣場這個回購狀況 Harry 自己非常滿意,所以營收如何穩定提升 ?

其中一個關鍵就是回購人數是否提升,消費者在購買後體驗如何 ? 打造良好的體驗、穩定的回購,就能穩定營收逐步成長。

最後還是要和大家說,很多人認為蝦皮很難做顧客體驗,但其實只要有消費就會有體驗,往往能穩定發展的品牌在體驗上都是下足功夫,如何透過體驗去加深商品的價值,就從最簡單的五感去延伸、也別忘記消費後的體驗也很重要喔 !善用聊聊工具、讓你的消費者變鐵粉 !

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