打造高回購率，打造粉絲愛不釋手的體驗！

「顧客體驗是品牌成長很重要的一環」Harry 常常把這句話掛在嘴邊。

很多電商品牌主一定有遇過這個關卡，回購率低、每個月營收不穩定常常需要看”廣告成效”的臉色。

其實蝦皮內建的一些數據也能簡單分析目前賣場新舊客、回購狀況，今天就分享幾招實用且容易執行的方法，讓大家立刻學會開始操作！

蝦皮感覺就是低價策略，為什麼還要做好顧客體驗 ?

其實從買家看到賣場開始，消費體驗就開始進行了，其實不管是低單價、高單價都有著不同的體驗導致下單&回購的影響，老樣子 Harry 用實體案例分享給大家。

某天我們想買瓶 10 元的飲料，當你進到超商後，店員不打招呼、貨架亂糟糟的、飲料東倒西歪 ! 這會影響你購買嗎 ? 如果不會的話，今天如果是要買精品呢？為什麼單價越高的商品，不管品牌或是店家，都會更在乎顧客體驗 ?

因為透過好的顧客體驗，能有形無形幫商品增加價值，而品牌當然希望消費者經過這些體驗後，面對價格時能夠更加深購買的意願，甚至覺得超乎所值 !

所以低單價就不用做體驗嗎 ? 其實不然，因為這也是做出與其他賣場差異化的一環，更是打造高回購的重要一環 ! 接下來讓我們開始學習如何開始吧 !

思考消費者的五感體驗

Harry 喜歡從消費者的五感體驗去下手，因為這類型的感受是最直接、最容易的！

五感是哪五感呢 ? 嗅覺、聽覺、觸覺、味覺、視覺。

你可能問這五感也要看商品性才能延伸體驗吧 ? 別急，我們一樣用案例分析。

Harry 自己的服裝品牌從第一件商品出貨到目前為止，每一件包裹都會噴上不同香味的香水，一年四季不重複，其實當初用意很簡單就是希望消費者收到商品後

在打開的那瞬間能夠因為香味帶來一點驚喜感，進而加深這次的購物體驗，甚至長期下來能做到與品牌的記憶連結，那種聞到味道就會想到……的即視感。

這就是用嗅覺去延伸消費者的體驗，而在視覺上相信大家都知道，拍出一張吸引人甚至能替商品加深價值的照片非常重要，這就是為什麼有人選擇用廠商圖，有人花錢請攝影師拍攝、那商品如何做到聽覺體驗呢 ? 這個部份因為 Harry 的商品不好做出這類的直接體驗，所以會把聽覺放在行銷方式上，像是透過現在很多

人使用 Podcast，用聲音的部分分享每一季穿搭重點，讓消費者從聽覺上去體驗到品牌&商品價值。

其實這些小例子在生活中都可以看到，一進咖啡廳的咖啡香、大賣場的試吃體驗這些都是讓消費者在下單購買前的價值體驗，而在體驗上，也會分成購買前以及購買後，購買前的體驗往往影響下單率，而購買後的體驗則是回購率的重要一環。

Harry 常常在健診學員的賣場會發現真得太過簡陋，非常影響體驗，像是商品分類沒做、標題與商品不符、圖片模糊沒重點甚至只有一兩張照片、商品說明欄位也不清不楚、下方內文也敷衍了事，這些都會導致不良的消費體驗。所以快打開自己的賣場，看看這些細節是不是也忽略掉了呢 ?

這些小加分體驗也分享給大家：

• 放上短影片 (針對商品類別設計)
• 內文可以放上引導聊聊的用字 (客服能夠有效增加轉換成效)
• 圖片放好放滿，也可以在最後放上規格表如果是多規格商品
• 建議每個規格上對應圖片

而在蝦皮後台也能看到賣場回購狀況，針對每月回購狀況、檔期、節日回購狀況 都能反映出賣場與粉絲的黏稠度，Harry 最喜歡就是蝦皮的關注禮的行銷活動， 因為能夠很清楚看出新買家的客單狀況：

以我們來說新客客單落在 1200~1500 元、舊客單則是 800 ~ 1000 元左右 每月回購率約 20 %左右，遇到大檔期還能再提升一些，以服飾類別賣場這個回購狀況 Harry 自己非常滿意，所以營收如何穩定提升 ?

其中一個關鍵就是回購人數是否提升，消費者在購買後體驗如何 ? 打造良好的體驗、穩定的回購，就能穩定營收逐步成長。

最後還是要和大家說，很多人認為蝦皮很難做顧客體驗，但其實只要有消費就會有體驗，往往能穩定發展的品牌在體驗上都是下足功夫，如何透過體驗去加深商品的價值，就從最簡單的五感去延伸、也別忘記消費後的體驗也很重要喔 !善用聊聊工具、讓你的消費者變鐵粉 !