「老闆，我需要鑽牆壁的工具。這款電鑽型號可以用嗎？」「這款適合鑽金屬或木頭材質。如果要鑽牆壁，建議買另一種型號或更進階的鎚鑽喔！」

對 BOSCH（博世）的蝦皮商城官方授權專賣店來說，上述對話是每天在賣場「聊聊」裡屢見不鮮的內容。

儘管電動工具商品品項繁多、顧客使用情境也較複雜，但隨著近年台灣 DIY 需求崛起，逸曜股份有限公司在協助 BOSCH 經營台灣 B2C 市場的過程中，跳脫傳統 B2B 溝通模式，以比照專業客服團隊的「聊聊」經營 SOP，結合「拉長視角」的數位行銷策略，除了退貨率壓低到 1％，也讓屬於長尾商品的旗下電動工具賣場於 7.25 商城狂購節創下破 400% 業績彈跳。

(圖片來源：蝦皮商城BOSCH博世官方授權專賣店

缺工、缺料，等待師傅的時間甚至比實際施工還長，這些都是疫情影響下的大環境日常；再加上愈來愈多人喜歡自己動手製作符合個人風格的簡單桌椅、櫃子等傢俱，並傾向在家中添購幾款能隨時解決生活所需的電動工具，都推動台灣近年 DIY 市場崛起。

不過，電動工具仍屬於專業、小眾的利基市場（Niche market），過去以傳統五金行為主要通路，既有經營者也較少透過數位行銷面對大眾。當這群較少接觸該領域知識的一般民眾，今天開始想選購電動工具時，經常因網路缺乏相關資訊，而難以掌握特定工具適用何種特定使用情境，也對價格區間毫無概念，導致容易買錯東西。

這塊尚未被滿足的需求，因而成為逸曜股份有限公司眼中的高潛力藍海市場。為了「讓大家別再買錯工具」，經過與 BOSCH 原廠長時間地洽談後，逸曜股份有限公司取得 BOSCH 官方授權，選定具有「正品保障、15 天鑑賞期、蝦皮安心退」等三大保障的蝦皮商城開設官方授權專賣店，看上的更有蝦皮購物獨特的「聊聊」功能。

如果同時經營多個電商平台，或許會發現蝦皮購物的客群更常透過聊聊來發問；針對這現象，在網路銷售領域深耕超過 7 年、經營過多個電商通路的逸曜股份有限公司營運長Darren則有不同解讀。

「並不是蝦皮的客人特別愛發問，而是其他 B2C 電商平台通常沒辦法讓顧客即時發問。因此，消費者在那些平台買東西時只好先下單，等到貨後發現不是自己需要的，才進入退換貨流程。」

相較於一般商品退換貨時只需重新包裝，由於電動工具須通電使用，如果消費者退換貨，就得耗費心力來「整新」，一來一往間便浪費不少物流、人力與時間成本。

他進一步指出，缺乏聊聊這類「對話式商務」（Conversational Commerce）工具的電商通路，退貨率往往高達 8~15%；但BOSCH的蝦皮商城官方授權專賣店透過聊聊回覆網友各種疑慮，除了拉近與顧客距離、一舉拉高詢單轉換率至 35 %，也大幅降低消費者買錯商品、用錯工具的風險，退貨率壓低到僅有 1%。

逸曜股份有限公司營運長Darren（圖片來源：蝦皮購物）

電動工具品項繁多，顧客光是在商品「售前」的使用情境就百百種，更遑論商品「售後」的各類疑問，BOSCH 的蝦皮商城官方授權專賣店究竟是如何一一解答，讓消費者對賣場的滿意度維持 5 星滿分評價？

逸曜股份有限公司參考市面上專業客服團隊的 Call Center 邏輯，在蝦皮購物「聊聊」裡建立起結合營運與客服兩端的 SOP 後送機制。只要顧客提出疑問，第一線客服都會在 10 分鐘內迅速回應，以便「留住」這群主動敲門的客人；假使客服無法立即解答相關疑慮，也會將問題後送到營運端或原廠，後續再將正確答案回覆給顧客。

藉由聊聊與顧客雙向互動的過程中，他們也逐漸掌握這塊藍海市場的各種消費者疑慮，並將高達 9 成的常見問題整理成 Q&A，方便日後消費者透過網路查詢。

在部分業者眼中，上架蝦皮購物或許僅是旗下通路「之一」而已，但逸曜股份有限公司商務發展總監Jay卻說：「對我們來說，蝦皮不只是通路，而是具有流量聚合能力的『市集』（Market Place）。」

為了抓住聚集而來的龐大流量，蝦皮商城 BOSCH 博世官方授權專賣店因此絞盡腦汁，用最符合消費習慣的貼心方式優化賣場。舉例來說，賣場除了將工具以「用途」分類，方便消費者按需求尋找之外；還特地開設「專區」如：園藝清潔系列、免出力鎚鑽等，把最常被顧客詢問的特定工具或規格上架在專區裡，讓民眾一進賣場便找到所需商品，毋需再大海撈針。

此外，因應今年下半將來臨的「11.11最強購物節」、「12.12狂歡生日慶」等電商大促，逸曜股份有限公司也預計針對BOSCH商品推出專屬蝦皮購物的「限量組合包」，推廣電鑽、鑽頭、測距儀等基本電動工具，讓消費者能以較優惠價格取得日常裝修所需的電動工具；等抓住這群「基礎客群」的心後，當使用者需要進階工具時，就能吸引他們回流賣場。

逸曜股份有限公司商務發展總監Jay（圖片來源：蝦皮購物）

不過，電動工具並非透過行銷來「創造需求」，而是消費者「先有需求」，再透過數位行銷帶動轉換率，因此難以追求電商常見的「爆品」。那麼，當此種屬於「長尾邏輯」的商品碰上蝦皮購物的「月月盛典」趨勢時，其行銷策略有什麼差異呢？

BOSCH 位於蝦皮商城的官方授權專賣店策略是——不看單點節日成效，而是將每個促銷檔期前幾天的「暖身」到檔期當天的「開獎」，通通都視為一整個行銷週期。為何如此？「電動工具普遍高單價，消費者可能先經歷搜集資訊、比價等過程，這也讓轉換週期長達 5~7 天。」Jay說明。

一旦把行銷視角「拉長」，就連電動工具這樣的長尾商品，都能善用蝦皮購物的造節策略，在暖身期撒網、活動日收單，並於最近的「7.25 商城狂購節」舉辦開館慶並創下破 400% 業績彈跳。（圖片來源：蝦皮購物）

換句話說，如果僅在乎單點成效，或許會發現檔期當天業績衝高，但檔期前幾天的廣告績效卻慘不忍睹；一旦把行銷視角「拉長」，就連電動工具這樣的長尾商品，都能善用蝦皮購物的造節策略，在暖身期撒網、活動日收單，並於最近的「7.25 商城狂購節」舉辦開館慶並創下破 400% 業績彈跳。

他們也應用蝦皮關鍵字廣告，針對電動工具的品名、型號、用途等三大關鍵字進行廣告投放；此外，也與關鍵意見消費者（Key Opinion Consumer；KOC）攜手合作進行聯盟行銷，透過內容來拉升賣場在社群媒體的曝光率與聲量；而從今年第 4 季起，逸曜股份有限公司亦將針對BOSCH商品開始投放「蝦皮 X Facebook廣告」、「蝦皮 X Google廣告」等協作廣告，應用蝦皮購物開放的去識別化消費數據精準投廣，期待能提高廣告績效，在蝦皮購物的大流量池基礎上接觸更多潛在客戶。

從 B2B 利基市場切入 B2C 藍海市場，在台灣 DIY 市場崛起之時，逸曜股份有限公司期望讓專業電動工具走進更多人的居家生活，成為提高生活品質的有力幫手。

而透過擁有龐大流量的蝦皮購物的聊聊、廣告工具、月月盛典等，使BOSCH的工具不僅藉由對話式商務拉近與消費者距離，也拉近專業電動工具與一般消費者的距離。

（圖片來源：蝦皮購物）

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