客服技巧大公開！如何高EQ回覆澳洲來的客人？

圖片來源：pexels

BY Ting Chen

#在蝦皮的經營心法_美妝美食

蝦皮的同學們!!大家好^.^

目前在蝦皮經營了3年多感謝學長姊與PM的指導，賣場主要販售的是美食與居家清潔，這次分享主要是客服和一點小小行銷心機，但也是自己個人測試的結果覺得不錯^.^

(一)客服

「與買家的互動」是賣場形象的關鍵

【用感同身受的方式，流露同理心在客人身上】

(1.) 耐心

很多時候客人常常會問賣家覺得非常基本的腦殘問題，雖然內心很無言但是在回答時，一定要給予解答並且可以用與朋友聊天的方式，讓他慢慢感受到賣場的耐心，因為越不會操作的人越容易在你的賣場下單，另外耐心也會讓客人覺得被尊重的感覺。

(2.) 語氣平穩

當然在溝通過程多少會遇到情緒較激動客人，或是常常看了客人很不禮貌的文字，這時候千萬不能硬對硬，不管對方如何的歇斯底里，我們都要先盡力安撫，先傾聽、釋放客人的不滿，賣家盡量保持平穩的語氣，且可以利用反問客人的方式來解決，因為先了解對方想要的東西時，加上客人擺脫憤怒的情緒後，溝通效率會提高很多，比較容易解決。

(3.) 換位思考

買家永遠不會理解賣家的痛苦，所以我們只能站在買家立場去想

產品使用效果每個人的感受都會不一樣，尤其是我們不會知道消費者如何操作與喜好，基本上可以在訂購時提早告知客人，這樣會減少很多客訴與退貨，客人買完拿到貨之後主動與客人聊天，問他吃得如何等…互相交流烹煮的方式，會讓客人感受更深並加強了回購率訂單。

(4.) 學習說話

語言上的小技巧，對客人的稱呼使用【您】，當無法滿足客人的需求時，第一句話要用【非常抱歉】，建議不要使用【不、喔、嗯】之類的詞語

看看例句覺得哪個感受好些：

A：喔喔！！頁面有標註你到商品頁看

B：您好，有甚麼可以幫助到您呢？

C：不好意思，沒辦法在低價了

D：親愛的買家，已經是最低價了，非常抱歉，無法幫助到您，感謝您的體諒！

(二)行銷小心機

看到許多賣場和賣家都會特別說沒滿XXX元是不會出貨，或是做完活動覺得還要付運費等等甚麼有賠錢就心情不好。但很多時候自己虧錢不代表賠錢，反而會增加客人的好評與回購，我偶爾會做9元的限時特賣，老實說是完全賠錢在做的行銷，但是轉個念這些賠的錢把它當作廣告費呢?

優點如下~~

1. 增加賣場的流量

2. 客人進到賣場容易買其他東西

3. 真的是少數的客人只買9元，就算買9元務必也認真包裝

4. 出貨時提升出貨包裝創意，讓客人一看到的驚艷感

5. 就算低單也要務必出貨完整包裝