溪編🌊2021-10-07
客服攻略四大招🔥經營蝦皮賣場你不可不知的事情－蝦囊妙計24丨蝦皮大學
Hi 大家好，我是溪編 👻
你的想法我想聽！
即日起至10/15 23:59，前60名完成填答蝦皮大學【蝦囊妙計】閱讀滿意度問卷調查者，將贈送30學分！
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(學分將於活動結束後7-14個工作天完成發送)
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一起來看看本週週報的內容👇
基礎客服攻略四大招！用最感動人心的服務圈粉！
為什麼客服很重要？
對於經營賣場來說，客服就像是門面擔當！透過文字或電話與客人溝通最重要的人員
近年消費者意識抬頭，對於「立即滿足」越來越重視。
除了商品24H內到貨，問與答之間也持續往更方便、更快速進步中。
在經營蝦皮賣場上，聊聊功能能夠滿足消費者想快速了解產品的需求，是蝦皮購物的一大優勢。
每一則聊聊訊息都有可能是一次的商機，好的客戶服務與消費者下一次是否願意回購同樣有著密不可分的關係。
客服攻略四大招
第1招：自訂快速回覆訊息
蝦皮使用者年齡層分布廣，簡單的事情對某些消費者來說也許很困難
舉例：怎麼將商品加到購物車？這個產品怎麼使用？
快速回覆訊息是經營賣場很重要的一步，可以到賣家中心後台進行設定！
📌 如何預先建立聊聊常用回覆訊息?
第2招：使用提問句
遇到產品問題，情急之下消費者可能會省略前因後果，提問過於簡短
這時候更需要保持耐心，指引對方說明更具體的使用狀況，避免直接指出消費者錯誤
- https://www.managertoday.com.tw/books/view/53291
- https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50886
第3招：提出解決辦法
若情況允許，建議提供不止一種解決辦法
給予顧客自由選擇解決辦法的空間，能夠增加顧客的認同也能表現出積極為對方解決問題的誠意
若該問題超過自身能力範圍無法馬上給予答覆，建議提供下次回覆時間，避免產生不信任感
- https://www.managertoday.com.tw/books/view/53291
- https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50886
第4招：表達感謝
即使某些投訴看似不合理，但站在消費者的角度，都是希望遇到的問題能夠被傾聽
儘管道歉必要，感謝更為重要。每一個意見，或多或少都能在經營上增加經驗值
在文字之間，真誠的感謝更能感受到溫度。
- https://www.managertoday.com.tw/books/view/53291
- https://www.managertoday.com.tw/articles/view/50886
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顧客滿意經營與不滿意分析抱怨的種類原因與處理原則平息抱怨贏得顧客心的應對技巧客訴處理的互動三模式關鍵用詞告訴你：該小心了辨識激怒顧客的言詞與動作
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