行銷4P都還沒搞懂,又多了行銷7P?圖解基礎行銷理論

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圖解基礎行銷理論。圖片來源:pexels
文章出處:行銷人 / 曲潔君 | Grace C.
對於行銷人而言,4P、4C、STP是不論在學校時,或是進入業界後都很常聽到的行銷理論。這幾個基礎的行銷理論應該是已經內化到專業行銷人的心中了,在做行銷規劃時,並不需要從頭再把4P、4C一個個列出來。
不過,食古不化的企業永遠無法做好行銷,消費者的環境與技術在變遷,行銷理論當然也要一直進化。舊的那一套理論,已經無法滿足或讓行銷人掌握目前的消費者心態。常聽到的行銷4P理論,現在已經進化成行銷7P理論了,一起來了解一下,多出來的3個P,到底是哪3個吧!

什麼是行銷4P?

行銷4P理論最初被提到時,大多數的賺錢的商業模式都是以銷售「有形的商品」為主。因此,我們可以想像,此理論的架構,基本上就是以「銷售產品」為核心,圍繞著這個目標而訂立的。

如下圖,所謂的行銷4P包含了:Product(產品)、Place(地點)、Price(價格)、Promotion(促銷/宣傳)

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Product(產品)

顧名思義就是你所要販售的東西。很多人會認為,產品就是產品,有什麼好說的?要注意的是,這邊所說的產品,是指在做過市場調查後,你的消費者族群「真正需要」的產品,這個產品必須要符合市場的期待以及需求。

換句話說,假設你從來都不願意了解市場跟消費者,拿了一個根本沒有人需要的產品丟入市場,不管你怎麼照著行銷4P理論去做行銷,都不會有成效。

Place(地點)

販售產品的地點。同樣的,這個地點必須要是你的目標族群容易到達的,或是經常拜訪的地方。這個地點當然不一定要是有形的商店,網路商店也是可以的。要選擇什麼樣的地點、什麼樣的電商平台,就是你在這一步必須釐清的。

Price(價格)

最適合你的目標族群的價格。定價不是越便宜越好,只要是行銷人都知道,不斷拉低價格,不顧產品品質與品牌形象,是最大的競價陷阱。只要找對目標族群,消費者是願意為了「好產品」而多付出金錢的。在這一步需要釐清的,就是你的競爭對手有誰?市場上的價格在哪一個區間?你是不是市場上的唯一?

Promotion(促銷/宣傳)

不管是透過傳單、傳統廣告、社群行銷、E-mail行銷、創意活動、公關手法等等,這些可用的行銷工具都屬於促銷與宣傳。在這一步你需要釐清,什麼樣的宣傳方式最適合或最容易接觸到你的目標族群?

許多人會認為,現在最夯的就是社群行銷,因此不論什麼產品都應該選用最新的廣告平台與方式,例如Instagram廣告、限時動態廣告等,但是,其實重點不是現在最流行什麼,而是你的目標客群最常接觸到什麼?什麼樣的方式最能夠讓你的消費者在不知不覺中,注意到你。

舉例來說,假如你想宣傳適合小孩吃的保健食品,應該選擇Instagram限時動態當作你的廣告平台嗎?還是家庭主婦不論再忙,都會替孩子開著的幼幼台電視廣告呢?

行銷7P是什麼?

看完行銷4P,你或許會發現,原先我們認為「產品」是行銷的核心,但其實,「消費者體驗」一直都是行銷中最重要,卻常被忽略掉的區塊。原有的行銷4P,其實在4個部分中都需要考慮到消費者,但許多人只看到產品、地點、價格、宣傳這些表面的概念,覺得有個好產品,找個好店面,給個好價格,再放上媒體宣傳一下就好,最後唉唉喊著「我的產品明明那麼好,為什麼沒人買?」

因此,行銷7P把一些4P概念沒有講清楚的地方,補充了進來,也就是把原先圍繞在「產品」的觀念,改成重視「消費者體驗」。

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除了原有的Product(產品)、Place(地點)、Price(價格)、Promotion(促銷/宣傳)外,行銷7P理論新增了:People/Participants(參與人員)、Process(過程)、Physical Evidence(有型的展示)

People/Participants(參與人員)

別誤會,這個People並不是指消費者。而是指公司的人員、提供服務的人員,營運這整個品牌、企業的人員。這些員工或是參與者,都有在適合自己的崗位上嗎?他們都真正的瞭解你的消費者嗎?服務人員都有獲得適當的教育訓練嗎?領導階層的主管,都有善盡監督責任嗎?

從上述的問題中,我們可以發現,在這麼競爭的時代,想要做好行銷、提高營收,提升「服務」與「人員專業」是最重要的事。而從上述的幾個問題中,我們也不難發現,現在市場上,有真正做好「People」這一塊的非常少,如果有,他們也都已經是成功的品牌。

Process(過程)

你的產品或服務,是怎麼傳遞給消費者的?這個過程,就是在說消費者體驗。
舉例來說,消費者在網路上購買了你的產品,卻在沒有被告知的情況下,等了兩個月才收到商品,這樣的服務過程,是好的嗎?就算你的產品再好,顧客可能也不會再光顧了。
消費者想預約美髮服務,卻在預約的客服線上等了三天都沒有人回應,這樣的服務過程,是好的嗎?在主打快速的快餐店裡,飢腸轆轆的客人光排隊就花了30分鐘,這樣的服務過程,是好的嗎?
在規劃行銷策略時,企業與品牌必須徹底了解消費者在購買商品,或接受服務前的體驗過程。並把可能遇到的狀況一一列出來,並提供解決方案,才能夠真正做出「好產品」或好的服務。

Physical Evidence(有形的展示)

這個部分從英文直翻過來有點難理解,其實它說的就是環境、服務品質等,在一個消費過程中,透過「有形的物質,提高消費者無形的感受與滿意度。」簡單來說,這也是在強調消費者體驗。
舉例來說,對於餐廳而言,你的用餐環境是否乾淨?廚房是否衛生?服務人員是否親切專業?對於美髮沙龍來說,你的環境、座椅是否舒適?是否能在客人無法決定時提供髮型樣本?是否能做出客人滿意的髮型?這些都是有形的展示,也就是:「你如何讓顧客更放心的使用你的服務?」、「你如何讓顧客再度光臨?」

不管你賣什麼,消費者體驗就是決勝點

如同我們在前幾篇文章一直在強調的,在這個資訊爆炸的年代,不管你想走哪種行銷模式,消費者體驗都是你不可忽視的一塊。如果想看忽視消費者體驗會帶來什麼後果?可以看看這一篇血淋淋的案例:NOKIA的隕落與Netflix的成功都因為這件事:來自人性的「厚數據」

真正瞭解你的消費族群,並提供他們需要的生活解決方案,重視他們在獲得產品以及使用產品前、中、後的所有體驗,才能夠真正的做好行銷,進一步提高銷售額。

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行銷人作者
兒時萌生未來要用文字維生的浪漫夢想,長大後卻不小心進了用文字殺人的新聞系。 跳入職場大海中漂流幾年,被大浪一次次暴擊後,因行銷工作重拾文字寫作的夢想碎片,目前正在努力將這些碎片拼湊成圖。

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