客服技巧大公開!如何高EQ回覆澳洲來的客人?

831
1,137

圖片來源:pexels

BY Ting Chen

#在蝦皮的經營心法_美妝美食

蝦皮的同學們!!大家好^.^

目前在蝦皮經營了3年多感謝學長姊與PM的指導,賣場主要販售的是美食與居家清潔,這次分享主要是客服和一點小小行銷心機,但也是自己個人測試的結果覺得不錯^.^

(一)客服

「與買家的互動」是賣場形象的關鍵

【用感同身受的方式,流露同理心在客人身上】

(1.) 耐心

很多時候客人常常會問賣家覺得非常基本的腦殘問題,雖然內心很無言但是在回答時,一定要給予解答並且可以用與朋友聊天的方式,讓他慢慢感受到賣場的耐心,因為越不會操作的人越容易在你的賣場下單,另外耐心也會讓客人覺得被尊重的感覺。

(2.) 語氣平穩

當然在溝通過程多少會遇到情緒較激動客人,或是常常看了客人很不禮貌的文字,這時候千萬不能硬對硬,不管對方如何的歇斯底里,我們都要先盡力安撫,先傾聽、釋放客人的不滿,賣家盡量保持平穩的語氣,且可以利用反問客人的方式來解決,因為先了解對方想要的東西時,加上客人擺脫憤怒的情緒後,溝通效率會提高很多,比較容易解決。

(3.) 換位思考

買家永遠不會理解賣家的痛苦,所以我們只能站在買家立場去想

產品使用效果每個人的感受都會不一樣,尤其是我們不會知道消費者如何操作與喜好,基本上可以在訂購時提早告知客人,這樣會減少很多客訴與退貨,客人買完拿到貨之後主動與客人聊天,問他吃得如何等…互相交流烹煮的方式,會讓客人感受更深並加強了回購率訂單。

(4.) 學習說話

語言上的小技巧,對客人的稱呼使用【您】,當無法滿足客人的需求時,第一句話要用【非常抱歉】,建議不要使用【不、喔、嗯】之類的詞語

看看例句覺得哪個感受好些:

A:喔喔!!頁面有標註你到商品頁看

B:您好,有甚麼可以幫助到您呢?

C:不好意思,沒辦法在低價了

D:親愛的買家,已經是最低價了,非常抱歉,無法幫助到您,感謝您的體諒!

(二)行銷小心機

看到許多賣場和賣家都會特別說沒滿XXX元是不會出貨,或是做完活動覺得還要付運費等等甚麼有賠錢就心情不好。但很多時候自己虧錢不代表賠錢,反而會增加客人的好評與回購,我偶爾會做9元的限時特賣,老實說是完全賠錢在做的行銷,但是轉個念這些賠的錢把它當作廣告費呢?

優點如下~~

1. 增加賣場的流量

2. 客人進到賣場容易買其他東西

3. 真的是少數的客人只買9元,就算買9元務必也認真包裝

4. 出貨時提升出貨包裝創意,讓客人一看到的驚艷感

5. 就算低單也要務必出貨完整包裝

相關標籤:

Loading